Uma gestão de permissões eficiente é fundamental para organizar o fluxo de trabalho da sua equipe, proteger informações sensíveis e garantir que cada colaborador tenha acesso apenas ao que é necessário para realizar suas funções. Em nossa plataforma, a estrutura de permissões foi desenhada para oferecer flexibilidade e controle, permitindo uma administração detalhada dos acessos.
Este artigo detalha o funcionamento dos níveis de acesso, o papel das equipes e as melhorias que estão sendo desenvolvidas para aprimorar ainda mais essa gestão.
Níveis de Acesso na Plataforma
Atualmente, o sistema opera com dois níveis principais de acesso: Administradores e Agentes. Cada um possui um escopo de atuação distinto, conforme detalhado na tabela abaixo.
O Papel das Equipes: Foco na Distribuição
As equipes (ou times) são uma ferramenta poderosa para a distribuição e o roteamento automático de conversas. Ao criar uma equipe e associar agentes a ela, você pode direcionar novas conversas para esse grupo específico. O sistema, então, atribui o diálogo a um agente daquela equipe que esteja online e disponível (configurável).
É crucial entender que, no modelo atual, as equipes funcionam como um filtro de visualização. A sua função é estritamente operacional, focada em organizar o fluxo de entrada de novas conversas. Isso significa que um agente com permissão para visualizar a fila de "não atribuídos" enxergará todas as conversas dessa fila, e não apenas aquelas que poderiam ser de sua equipe.
Como Funciona Hoje: Uma Visão Geral
A ilustração abaixo demonstra a hierarquia e o fluxo de permissões no sistema atual. O Administrador supervisiona toda a operação, enquanto os Agentes têm seu acesso determinado pelas caixas de entrada e pelas permissões granulares concedidas a eles.
Melhorias Futuras: Visibilidade por Equipes
Ouvimos atentamente o feedback de nossos clientes e compreendemos a necessidade de um controle de visibilidade mais alinhado à estrutura de equipes. Sabemos que, em operações maiores, permitir que um agente veja apenas as conversas relevantes para o seu time (incluindo as não atribuídas e o histórico) é um passo importante para a organização e a segurança.
Nossa equipe de desenvolvimento está trabalhando em uma atualização significativa que implementará a visibilidade de conversas baseada em equipes. O objetivo é que um agente possa ter sua visão restrita apenas às filas e históricos de conversas das equipes das quais faz parte.
A implementação desta funcionalidade é complexa, pois exige uma reestruturação profunda na lógica central de permissões da plataforma. Não se trata de um ajuste simples, mas de uma mudança arquitetural que impacta diversas áreas do sistema. Nosso compromisso é garantir que essa nova funcionalidade seja robusta, segura e eficiente.
Por conta dessa complexidade técnica, ainda não temos uma data definida para o lançamento desta melhoria. No entanto, ela é tratada como uma alta prioridade e estamos dedicando nossos esforços para disponibilizá-la o mais breve possível, mantendo nosso padrão de qualidade e estabilidade.