Boas práticas: Como usar a aba "Todos"

A aba "Todos" no Matec Chat é uma ferramenta poderosa que oferece uma visão completa de todo o fluxo de trabalho do atendimento em sua conta. No entanto, é essencial usá-la com atenção para garantir que os atendimentos sejam eficientes e organizados.

1. O que é a aba "Todos"?

A aba "Todos" é o painel centralizado onde você pode visualizar todas as interações de clientes que chegam à sua conta Matec Chat.

• Ela exibe conversas de todas as Caixas de Entrada que você tem permissão para acessar.

• Inclui conversas que estão atribuídas a você, a outros agentes ou que estão sem atribuição.

• Serve como um painel de monitoramento para administradores e líderes, e como um recurso de apoio para agentes.

2. Atenção antes de interagir: Verifique a atribuição

Ao navegar pela aba "Todos", você verá todas as conversas em andamento. É crucial verificar o agente atribuído (como "Janaina - Matec" na imagem de exemplo) indicam quem é o responsável atual.

• Boas práticas:

  • Não interfira em uma conversa que já está atribuída a outro agente, a menos que você esteja notificando o agente por uma Mensagem Privada ou se for um supervisor. Intervir diretamente pode confundir o cliente e o agente responsável.

  • Se você notar que um agente precisa de ajuda ou está demorando muito, use as Notas Privadas na conversa para comunicar-se internamente.

3. Entenda de onde a conversa veio: Caixa de Entrada

É importante saber qual canal originou a conversa. O nome da Caixa de Entrada (o canal, como "Matec Chat" e "Matec Suporte") está visível no cartão da conversa.

4. Cuidado com o bot: Evite puxar atendimentos atribuídos a bots

Se uma conversa estiver atribuída ao bot, tome cuidado extra!

• Bot em ação: O bot está ali para qualificar o atendimento, coletar informações ou resolver dúvidas frequentes.

• O risco: Se você "puxar" o atendimento manualmente (atribuir a si mesmo ou a um time) enquanto o cliente ainda está interagindo com o bot, e o cliente responder logo depois, o bot irá interagir novamente, gerando uma experiência confusa para o cliente.

• Dica: Não atribua a si mesmo uma conversa que está com o bot até ter certeza de que:

  1. O bot concluiu sua qualificação;

  2. O bot explicitamente escalou o atendimento para um agente humano (o bot muda o status da conversa para "Aberto" ou atribui a um agente/ time).

  Ao seguir estas boas práticas na aba "Todos", sua equipe evita interferências e otimiza a experiência do cliente.