Como prestador de serviços, seus Acordos de Nível de Serviço (SLA) são contratos entre você e seus clientes que definem padrões de serviço que você se compromete a oferecer. Esses acordos detalham métricas de desempenho, como tempo de resposta, disponibilidade e tempo de resolução, garantindo responsabilidade pelo serviço prestado e um suporte consistente e confiável aos clientes.

O Matec Chat permite monitorar as seguintes métricas:

• FRT (First Response Time - Tempo de Primeira Resposta): mede o tempo que o agente leva para responder à primeira consulta do cliente. É um indicador crucial de agilidade e capacidade de resposta.

• NRT (Next Response Time - Próximo Tempo de Resposta): avalia o tempo entre a mensagem de acompanhamento do cliente e a resposta subsequente do agente, garantindo engajamento constante e fluxo contínuo da conversa.

• RT (Resolution Time - Tempo de Resolução): registra o tempo total necessário para resolver completamente o problema ou dúvida do cliente, desde o contato inicial até a solução final. Essa métrica reflete a eficiência do atendimento.

Criando um SLA

Os SLAs podem ser configurados na página de Configurações. Apenas administradores têm permissão para criar ou excluir SLAs.

Importante: não é possível alterar um SLA após sua criação.

Para criar um SLA é necessário adicionar pelo menos uma métrica que será monitorada.

Aplicando um SLA

Você pode atribuir um SLA automaticamente usando regras de automação quando determinados eventos em uma conversa forem acionados. Por exemplo, você pode configurar para que o SLA "Prioridade máxima" seja aplicado automaticamente a todas as conversas marcadas como urgentes ou críticas.

Uma vez que uma conversa atenda às condições definidas, o SLA será aplicado automaticamente.

Observação: depois de aplicado, um SLA não pode ser removido da conversa.

Conversas com SLA ativo que estejam próximas de atingir um limite serão exibidas na interface do usuário, facilitando o acompanhamento, das seguinte forma: