O recurso de automação do Chat Matec simplifica o fluxo de trabalho da equipe, automatizando tarefas repetitivas e economizando tempo. Ele permite diversas ações, como atribuir rótulos e equipes, e encaminhar conversas para o agente mais adequado, permitindo que a equipe se concentre em suas principais responsabilidades e gaste menos tempo em tarefas manuais.
Como funciona a automação?
Uma regra de automação é composta por três elemento: Evento, Condições e Ações. O Evento é o gatilho para a automação. As condições são critérios que devem ser atendidos antes que as ações sejam executadas. As Ações são tarefas que serão executadas quando as condições forem atendidas.
Eventos de automação
Eventos de automação são gatilhos que iniciam a execução da automação. Atualmente, o Chat Matec oferece quatro tipos de eventos.
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Conversa criada: um gatilho/ evento iniciado quando uma nova conversa é criada.
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Conversa atualizada: um gatilho/ evento iniciado quando uma conversa é atualizada.
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Mensagem criada: um gatilho/ evento iniciado quando uma nova mensagem em uma conversa é criada.
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Conversa aberta: um gatilho/ evento iniciado quando uma conversa previamente adiada, resolvida ou pendente é aberta novamente.
Condições de automação
Condições são os critérios que devem ser atendidos antes que as ações sejam executadas. Elas são avaliadas na ordem em que são definidas.
As condições dependem do tipo de vento selecionado.
Ações de automação
Ações são tarefas/ processos executados sempre que as respectivas condições são atendidas. O Chat Matec atualmente suporta as seguintes ações:
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Atribuir ao agente
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Atribuir um time
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Atribuir uma etiqueta
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Enviar uma transcrição por e-mail
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Silenciar conversa
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Adiar conversa
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Resolver conversa
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Enviar evento de webhook
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Cancelar
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Enviar anexo
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Enviar uma mensagem
Essas ações estão disponíveis independentemente dos Eventos ou Condições escolhidos.
Como criar uma regra de automação?
Passo 1. Acesse Configurações > Automação > Clique no botão "Adicionar regra de automação".
Passo 2. Um modal de criação de regras de automação será aberto. Comece a preencher os campos conforme listado abaixo.
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Dê um nome à sua automação para que seja fácil consultá-la mais tarde.
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Adicione uma descrição (opcional).
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Selecione um evento no menu suspenso.
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Adicione condições. Use os operadores igual a ou diferente para definir as condições.
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Adicionar ações.
Você também pode adicionar diversas condições e ações. Use os operadores "e", "ou" para fazer isso.
Exemplo
Você quer aplicar automaticamente o SLA "Urgente" sempre que uma conversa for marcada com prioridade urgente. Veja como criar uma regra de automação para isso:
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Adicione um nome e uma descrição.
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Selecione um evento, como Conversa atualizada.
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Selecione uma condição: Prioridade é Urgente.
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Adicione uma ação: Adicionar SLA > Urgente.
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Salve a regra para que o SLA seja aplicado automaticamente sempre que a prioridade da conversa for alterada para urgente.
Como pausar, editar, clonar e excluir regras de automação?
Sua lista de regras de automação aparece em "Automações". Você pode visualizar esta página acessando Configurações > Automação. Você encontrará um conjunto de ações rápidas aqui:
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Para pausar um regra de automação: Desative o interruptor na coluna "Ativo".
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Para editar uma regra: Clique no ícone de lápis.
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Para clonar uma regra: Clique no ícone de cópia.
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Para excluir uma regra: Clique no ícone da cruz vermelha.